LA MEDIACIÓN

La mediación en materia de consumo es un procedimiento voluntario de resolución extrajudicial de conflictos, en el que una persona imparcial y experta en la materia objeto de controversia, media entre las partes (empresa y consumidor) a fin de que encuentren puntos de entendimiento.

La mediación se regula en el Decreto 98/2014 de 8 de julio, sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo y se rige por unos principios básicos, entre los que se encuentran además de la voluntariedad de las partes implicadas, la imparcialidad y neutralidad de la persona mediadora, la confidencialidad y buena fe de las partes y de la persona mediadora o la transparencia en el proceso.

Las entidades acreditadas para llevar a cabo las mediaciones de consumo son los servicios públicos de consumo, las asociaciones de consumidores y los colegios profesionales.

Dicho esto, desde la OCUC os queremos informar sobre las ventajas de la mediación, en tanto que:

  • Se trata de un proceso ágil que facilita la comunicación entre las partes y permite ahorrar tiempo y gastos en procesos administrativos y judiciales.
  • Se puede acudir a cualquiera de las entidades habilitadas para la mediación de consumo siempre que el conflicto sea fruto de una relación de consumo y se haya llevado a cabo reclamación previa a la empresa sin obtener respuesta en el plazo de un mes o cuando se haya emitido respuesta no satisfactoria.
  • El mediador analiza el conflicto y negocia con las partes enfrentadas para encontrar la mejor solución.
  • El mediador hace ver a las partes las ventajas e inconvenientes de cada posición, y cuando proceda, les hará ver la necesidad de ceder en alguna de sus pretensiones o desistir de las que considere insostenibles.
  • Admitida a trámite la solicitud, la persona mediadora informa a la empresa de la petición de mediación, junto con una explicación de los hechos y la empresa dispone de 30 días para contestar si la acepta o no. Si la acepta, puede formular una propuesta de solución o las alegaciones que considere oportunas. Si no acepta o no responde, se archiva el caso.
  • La respuesta de la empresa se traslada a la persona consumidora que puede indicar si acepta la propuesta o no, o si está de acuerdo o no con las alegaciones de la empresa. Si presenta alegaciones, éstas se tienen que volver a enviar a la empresa. El plazo para contestar es de 10 días.
  • Si el mediador no logra su objetivo, deberá informar a las partes enfrentadas de la posibilidad de someter la controversia a la decisión de un órgano arbitral de consumo o del orden jurisdiccional competente por razón de la materia y del importe.

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