HOJAS OFICIALES DE QUEJA/RECLAMACIÓN/DENUNCIA

¿Para qué sirven?

Las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia tienen como finalidad facilitar al consumidor o usuario la posibilidad de iniciar su reclamación en el mismo momento en que se ha originado el conflicto y en el propio establecimiento contra quien se reclama.

Con una reclamación lo que se pretende es obtener, por mediación o arbitraje, la reparación de un daño, el retorno de determinadas cantidades, o la resolución del contrato.

La denuncia lo que implica es poner en conocimiento de la Administración, unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción administrativa con la finalidad de que la administración actue para corregir, en su caso, la conducta infractora.

La queja, también pone en conocimiento de la Administración unos hechos, pero éstos no constituyen una infracción sino que sirven para que la Administración la transmita a la empresa y así pueda mejorar su calidad.

¿Cómo son?

Las hojas oficiales de queja/reclamación/denúncia están formados por un juego unitario de tres hojas: una para el consumidor, la otra para el organismo habilitado y el tercero para el empresario.

¿Cuál es el procedimiento para formalizarlos?

Para iniciar el trámite de reclamación, el consumidor debe solicitar en el mismo establecimiento donde se ha producido el conflicto, una hoja oficial de queja/reclamación/denuncia.

Es preciso comprobar que la hoja de reclamaciones sea la oficial, o sea, que lleve impreso el escudo de la Generalitat de Catalunya, ya que hay muchos establecimientos que disponen de hojas de reclamación internas y únicamente tienen efectos dentro de la propia empresa reclamada pero no dan lugar en la vía administrativa de reclamación.

El consumidor o usuario deberá llenar todos los datos que se pidan en la hoja de reclamación:

  • Lugar, día y hora de los hechos
  • Datos personales del reclamante (nombre, apellido, DNI, nacionalidad y dirección)
  • Datos del establecimiento reclamado (nombre, CIF, actividad, dirección y teléfono)
  • Exposición clara y precisa de los hechos que motivan la reclamación
  • Relación de los documentos que se acompañan y que tienen relación con la queja, reclamación o denuncia.
  • Pretensión que se solicita
  • Firma del reclamante

En el caso de que la hoja se formalice dentro del establecimiento, el empresario también tiene que firmar la hoja y puede presentar alegaciones.

Una vez rellenada la hoja de reclamación, el reclamante conservará dos copias y entregará la otra al establecimiento reclamado.

Si la empresa no responde satisfactoriamente en el plazo de un mes a contar desde que el empresario conoce la reclamación, el consumidor puede entregar la hoja a los organismos habilitados:

  • La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), del municipio del consumidor, en este caso se puede presentar la hoja de reclamación personalmente o por correo. En caso de que no haya OMIC, se puede presentar a la Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) de la comarca del consumidor y también se puede presentar por correo o personalmente. Si tampoco se tiene acceso, se puede hacer llegar directamente a la Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya, preferentemente, por vía telemática
  • Colegios profesionales respecto a sus colegiados
  • Organizaciones de consumidores respecto a sus asociados

¿Qué hace la Administración cuando lo recibe?

El organismo habilitado puede realizar las actuaciones que considere oportunas, en relación a la petición del consumidor y a lo tiene que informar de la tramitación.

Cuando se trate de una queja, la administración competente tiene que informar al empresario afectado para que pueda explicar su versión de los hechos o mejorar el servicio ofrecido.

En el caso de una reclamación, el organismo habilitado debe iniciar el procedimiento de mediación y/o arbitraje de consumo para resolver la reclamación por la vía extrajudicial. El primer objetivo de la Administración es hacer una mediación entre las partes en conflicto que consiste en la intervención de una tercera persona imparcial para que facilite el acuerdo satisfactorio entre las partes. Si esto no es posible, se intentara la vía del arbitraje de consumo, la cual debe ser aceptada por la empresa reclamada, ya que el arbitraje es voluntario. Este procedimiento consiste en obtener una solución al conflicto imparcial y vinculante por parte de un tribunal formado por tres árbitros.

En el caso de que no se admita la solicitud de mediación o arbitraje, o la empresa no la acepte, queda la posibilidad de resolver el conflicto por la vía judicial.

Si se tramita una denuncia de la cual se deriva alguna infracción, la administración competente tiene que iniciar el procedimiento administrativo adecuado para que no se vulnere la normativa. Si finalmente no se aprecia una infracción, se archiva el caso. Por el contrario, si se aprecia una infracción, se inicia el procedimiento sancionador que puede acabar con una sanción a la empresa denunciada.

¿Qué pasa si el establecimiento reclamado se niega a entregar la hoja oficial de reclamación?

El hecho de negarse o resistirse a suministrar hojas oficiales de reclamación o denuncia constituye una infracción administrativa sancionable. Asimismo, se prohíbe la entrega de hojas que puedan inducir a error con las hojas oficiales. De manera que no se puede utilizar el nombre de hoja oficial de queja, reclamación o denuncia en los documentos diferentes de las hojas oficiales. El incumplimiento de este precepto se considera una infracción administrativa y se sanciona.