FULLS DE QUEIXA/RECLAMACIÓ/DENÚNCIA

Per a què serveixen?

Els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia tenen com a finalitat facilitar al consumidor o usuari la possibilitat d’iniciar la seva reclamació en el mateix moment en què s’ha originat el conflicte, i en el propi establiment contra qui es reclama.

Amb una reclamació el que es pretén és obtenir, per mediació o arbitratge, la reparació d’un dany, el retorn de determinades quantitats, o la resolució del contracte.

La denúncia el que implica és posar en coneixement de l’Administració uns fets que poden constituir una infracció administrativa, amb la finalitat que l’administració actui per a corregi, si sescau, la conducta infractora.

La queixa, també posa en coneixement de l’Administració uns fets, però aquests no constitueixen cap infracció sinó que serveixen perquè l’Administració la faci arribar l’empresa i així pugui millorar-ne la qualitat.

Com són?

Els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia estan formats per un joc unitari de tres fulls: un pel consumidor, l’altre per l’organisme habilitat i el tercer per l’empresari.

Quin és el procediment per formalitzar-los?

Per iniciar el tràmit de reclamació, el consumidor o usuari ha de sol·licitar en el mateix establiment on s’ha produït el conflicte un full oficial de queixa/reclamació/denúncia.

Cal comprovar que el full de reclamacions sigui l’oficial, és a dir, que porti imprès l’escut de la Generalitat de Catalunya, ja que hi ha molts establiments que disposen de fulls de reclamació interns, que únicament tenen efectes dins la pròpia empresa reclamada, però no donen lloc a la via administrativa de reclamació.

El consumidor o usuari haurà d’omplir totes les dades que es demanen en el full de reclamació:

  • Lloc, dia i hora dels fets.
  • Dades personals del reclamant (nom, cognom, DNI, nacionalitat i adreça).
  • Dades de l’establiment reclamat (nom, CIF, activitat, adreça i telèfon).
  • Exposició clara i precisa dels fets que motiven la queixa.
  • Relació dels documents que s’acompanyen i que tenen relació amb la queixa, reclamació o denúncia
  • Pretensió que se sol·licita.
  • Signatura del reclamant

 

En cas que el full es formalitzi dins l’establiment, l’empresari també ha de firmar el full i pot presentar-hi al·legacions.

 

Un cop omplert el full de reclamació, el reclamant conservarà dues còpies i lliurarà l’altra a l’establiment reclamat.

 

Si l’empresa no respon satisfactòriament en el termini d’1 més a comptar des que l’empresari coneix la reclamació, el consumidor pot fer arribar el full als organismes habilitats:

  • l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC,), del municipi del consumidor, en aquest cas, es pot presentar el full de reclamació personalment o per correu . En el cas que no hi hagi OMIC, a l l’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor (OCIC) de la comarca del consumidor i també es pot presentar per correu o personalment. Si tampoc s’hi té accés, directament a l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya, preferentment, per via telemàtica
  • Col·legis professionals respecte els seus col·legiats.
  • Les organitzacions de consumidors respecte els seus associats.

Què fa l’Administració quan ho rep?

L’organisme habilitat pot realitzar les actuacions que consideri oportunes, en relació a la petició del consumidor i l’ha d’informar de la tramitació.

Quan es tracti d’una queixa, l’administració competent ha d’informar a l’empresari afectat perquè pugui explicar la seva versió dels fets o millorar el servei ofert.

En el cas d’una reclamació, l’organisme habilitat ha d’iniciar el procediment de mediació i/o l’arbitratge de consum per resoldre la reclamació per la via extrajudicial. El primer objectiu de l’Administració és fer una mediació entre les parts en conflicte que consisteix en la intervenció d’una tercera persona imparcial per a que faciliti l’acord satisfactori entre les parts. Si això no és possible, s’intentarà la via de l’arbitratge de consum, la qual ha de ser acceptada per l’empresa reclamada, ja que l’arbitratge és voluntari. Aquest procediment consisteix en obtenir una solució al conflicte imparcial i vinculant per part d’un tribunal format per tres àrbitres.

En el cas que no s’admeti la sol·licitud de mediació o arbitratge, o l’empresa no l’accepti, queda la possibilitat de resoldre el conflicte per la via judicial.

Si es tramita una denúncia de la qual es deriva alguna infracció, l’administració competent ha d’iniciar el procediment administratiu adequat perquè no es vulneri la normativa. Si finalment no s’aprecia una infracció, s’arxiva el cas. Per contra, si s’aprecia una infracció, s’inicia el procediment sancionador que pot acabar amb una sanció a l’empresa denunciada.

Què passa si l’establiment reclamat es nega a lliurar el full oficial de reclamació?

El fet de negar-se o resistir-se a subministrar fulls oficials de reclamació o denúncia constitueix una infracció administrativa sancionable. Tanmateix, es prohibeix el lliurament de fulls que puguin induir a error amb els fulls oficials. De manera que no es pot utilitzar el nom de full oficial de queixa, reclamació o denúncia en els documents diferents dels fulls oficials. L’incompliment d’aquest precepte, es considera una infracció administrativa i se sanciona.