Crisis del coronavirus: Cómo ha afectado y afecta a los consumidores

L’OCUC ha estado al lado de aquellos consumidores que se han visto afectados a consecuencia de la declaración del estado de alarma y las medidas tomadas por el Govern para frenar la pandemia.

Debido a la excepcionalidad del momento, se aprobó nueva normativa y se recordó la ya existente para defender los derechos de los consumidores y usuarios. El artículo 36 del Real Decreto 11/2020 establece:

Los contratos de compra de productos o de prestación de un servicio que se vieron imposible de realizar, los consumidores tienen el derecho de dejarlo sin efecto y recuperar el dinero pagado.

Por ejemplo,

  • Se puede pedir a la compañía aérea el retorno de lo que pagó por un billete si el vuelo fue cancelado por la pandemia.
  • Puede reclamar a la agencia de viajes la devolución del dinero del paquete contratado.
  • Las cuotas de las extraescolares.

Viajes y transporte

Transporte aéreo: Hay que diferenciar si el vuelo fue cancelado durante el estado de alarma o posterior al mismo.

  • Durante el estado de alarma: hay derecho al retorno del importe del billete. El usuario puede elegir si desea aceptar un vale de la compañía o el reembolso.
  • Después del estado de alarma: hay derecho a una compensación económica o un transporte alternativo. Si no se respetan estos derechos, hay que reclamar.

Hay que reclamar a la compañía por los canales que ella establezca. Después de 30 días, si no hemos obtenido respuesta o ésta no nos satisface, hay que enviar una reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea que en 90 días deberá resolver el conflicto.

Viajes combinados:

  • Cuando el viaje haya sido cancelado debido a la situación sanitaria, el usuario debe dirigirse a la agencia de viajes para llegar a un acuerdo. Se puede devolver lo pagado descontando gastos que la agencia haya tenido o hacer un cambio de fechas.
  • Cuando éste haya sido cancelado, se puede optar por un bono o el reembolso de lo pagado, dentro de las posibilidades de la propia empresa. Este bono puede tener validez de hasta un año. Es potestad de la persona consumidora decidir si se acepta o quiere el retorno del importe.
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Habitaje

Hipotecas

  • Se aprobó una moratoria en el pago de las cuotas de las hipotecas para particulares, locales y oficinas de autónomos.
  • Hay que contactar con el banco para que informe al consumidor de los trámites que hay que hacer.
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Servicios por cuotas

El consumidor que no se le ha prestado el servicio que paga a cuotas, por ejemplo, un gimnasio, puede optar por:

  • Pedir la prestación de un servicio adicional, cambio de fechas, horarios o adquirir un descuento.
  • En caso de que sea imposible, el usuario tiene derecho a reclamar la parte proporcional de las cuotas que no se ha prestado el servicio.

Si no se respeta este derecho, hay que dirigirse al establecimiento y rellenar una hoja oficial de reclamación.

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Reclamaciones de consumo

Hay que dirigirse a la empresa por vía los canales que ésta establece.

En la mayoría de servicios y bienes, la compañía tiene 60 días para llegar a un acuerdo con el consumidor. Si no hay acuerdo, en 14 días se hará el retorno de dinero y se le pueden descontar los gastos de gestión al usuario.

Si el bien o servicio contratado eran anteriores al 4 de junio, el plazo se reduce a 30 días para resolver la petición.

Si no recibe respuesta o ésta no es adecuada puede hacernos llegar una consulta. Nuestro gabinete técnico le acompañará en todo el proceso de reclamación.

De acuerdo con el producto o servicio pueden haber modificaciones de plazos. Recomendamos que se contacten con el gabinete técnico para valorar cada caso individualmente.

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Desde L’OCUC queremos mantener informados a todos los consumidores y usuarios sobre sus derechos. Mantendremos esta página actualizada día a día.

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