Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia

Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo se regulan en el Decreto 121/2013, de 26 de febrero. Se trata de un medio que el Departamento de Trabajo, Industria, Comercio y Turismo, conjuntamente con los establecimientos comerciales, pone a disposición de las personas consumidoras y usuarias a fin que puedan formular denuncias y reclamaciones en el mismo lugar donde se produce el hecho que las motiva.

 

Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. Quedan excluidos:

 

Los fedatarios o fedatarias públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.

Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.

Los centros que imparten enseñanzas regladas.

Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

 

Desde la OCUC os queremos dar una serie de recomendaciones para hacer un uso correcto de estas hojas oficiales:

 

  • Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia están integradas por tres ejemplares: uno para la persona consumidora, uno para el organismo habilitado, y el tercero para el empresario.

 

  • Deben estar disponibles en catalán, castellano y, en su caso, en inglés.

 

  • Los establecimientos comerciales tienen la obligación de exhibir al público, de manera permanente y en un lugar visible, un rótulo donde se anuncia la disponibilidad de estas hojas.

 

  • La persona consumidora puede rellenar la hoja al mismo establecimiento y, en cualquier caso, se incluirán los siguientes datos: la identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la queja, reclamación o denuncia, concretando al máximo la petición, el lugar y la hora de los hechos, y su firma.

 

  • En caso de que la hoja se formalice en el establecimiento, el empresario o quien lo represente, debe firmar en el espacio reservado para este fin.

 

  • En la hoja se indicará la fecha de entrega en el establecimiento.

 

  • En caso de que se trate de una queja o una reclamación, si la persona consumidora no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de un mes desde que el empresario ha tenido conocimiento de la formulación, puede enviar el ejemplar de la hoja a un organismo habilitado.

 

  • La persona consumidora debe enviar y aportar la documentación y los elementos de prueba correspondientes en virtud de los cuales fundamenta su pretensión, así como la respuesta de la empresa cuando proceda.

 

  • El organismo habilitado competente que reciba la hoja actuará de oficio.

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