Hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia

Si quieres iniciar una queja, reclamación o denuncia de consumo en el mismo momento en que se origina el conflicto, puedes hacerlo solicitando al propio establecimiento las hojas oficiales de queja, reclamación o denuncia, que llevan el escudo de la Generalitat de Catalunya.

Están formados por un juego unitario de tres hojas: una para el consumidor, el otro para el organismo habilitado para su tramitación y el tercero para el empresario.

La queja de consumo es una petición que tiene por finalidad poner en conocimiento del organismo habilitado competente la insatisfacción causada por defectos en un producto o servicio.

La reclamación de consumo es una petición que tiene por finalidad poner en conocimiento del organismo habilitado competente la insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o servicio recibido. Persigue la prestación de un servicio de manera correcta, el retorno de cantidades o la rescisión de un contrato y / o la anulación de una deuda.

La denuncia de consumo es una petición que tiene por finalidad poner en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios, a fin de que las administraciones públicas o los colegios profesionales competentes los investiguen y, en su caso, actúen para corregir la conducta de infracción o negligencia.

Recuerda: el hecho de negarse o resistirse a suministrar las hojas oficiales de queja, reclamación o denuncia, constituye una infracción administrativa sancionable. Se prohíbe la entrega de hojas que puedan inducir a error con las hojas oficiales.

Tienes que rellenar todos los datos que se piden en las hojas de queja, reclamación o denuncia, que son las siguientes:

  • Lugar, día y hora de los hechos.
  • Datos personales del reclamante (nombre, apellido, DNI, nacionalidad y dirección).
  • Datos del establecimiento reclamado (nombre, CIF, actividad, dirección y teléfono).
  • Exposición clara y precisa de los hechos.
  • Relación de los documentos que se acompañan y que tienen relación con la queja, reclamación o denuncia.
  • Pretensión que se solicita.
  • Firma del reclamante.
  • Firma del empresario en caso de que la hoja se formalice dentro del establecimiento.

Si no has obtenido respuesta satisfactoria transcurrido el plazo de un mes a contar desde el día que la otra parte tiene conocimiento de la queja, reclamación o denuncia, puedes hacer llegar la hoja oficial a los organismos habilitados, que son:

  • Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu municipio. En caso de que no haya esta oficina, puedes dirigirte a la oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) o puedes presentarlo directamente a la Agencia Catalana de Consumo de la Generalitat de Catalunya por vía telemática.
  • Colegios profesionales respecto a sus colegiados.
  • Las organizaciones de consumidores respecto a sus asociados, como es el caso de la Organització de Consumidors y Usuaris de Catalunya.

Si has presentado una queja, el organismo habilitado competente deberá informar al empresario afectado para que pueda explicar su versión de los hechos o mejorar el servicio ofrecido.

Si has presentado una reclamación, el organismo habilitado competente deberá iniciar el procedimiento de mediación y / o arbitraje de consumo para resolverla por la vía extrajudicial.

  • El primer objetivo es hacer una mediación entre las partes en conflicto que consiste en la intervención de una tercera persona imparcial que facilite un acuerdo satisfactorio.
  • Si esto no resulta posible, intentará la vía del arbitraje de consumo, la cual debe ser aceptada por la empresa reclamada, en tanto que el arbitraje es voluntario.
  • En todo caso, si la solicitud de mediación y / o arbitraje no es aceptada, podrás resolver el conflicto por la vía judicial.

Si has tramitado una denuncia por unos hechos presuntamente constitutivos de infracción administrativa, la Administración competente iniciará el procedimiento administrativo sancionador que puede finalizar con la imposición de una sanción a la empresa denunciada o con su sobreseimiento si finalmente los hechos no resultan ser constitutivos de infracción.