Fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia

Si vols iniciar una queixa, reclamació o denúncia de consum en el mateix moment en què s’origina el conflicte, pots fer-ho sol·licitant al propi establiment els fulls oficials de queixa, reclamació o denuncia, que porten l’escut de la Generalitat de Catalunya.

Estan formats per un joc unitari de tres fulls: un pel consumidor, l’altre per l’organisme habilitat per tramitar-lo i el tercer per l’empresari.

La queixa de consum és una petició que té per finalitat posar en coneixement de l’organisme habilitat competent la insatisfacció causada per defectes en un producte o servei.

La reclamació de consum és una petició que té per finalitat posar en coneixement de l’organisme habilitat competent la insatisfacció per algun perjudici causat pel producte o  servei rebut.  Persegueix la prestació d’un servei de manera correcta, el retorn de quantitats o la rescissió d’un contracte i/o l’anul·lació d’un deute.

La denúncia de consum és una petició que té per finalitat posar en coneixement de l’Administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, per tal que les administracions públiques o els col·legis professionals competents els investiguin i, si escau, actuïn per corregir la conducta d’infracció o negligència.

Recorda: el fet de negar-se o resistir-se a subministrar els fulls oficials de queixa, reclamació o denúncia, constitueix una infracció administrativa sancionable. Es prohibeix el lliurament de fulls que puguin induir a error amb els fulls oficials.

Has d’omplir totes les dades que es demanen en els fulls de queixa, reclamació o denuncia, que són les següents:

  • Lloc, dia i hora dels fets.
  • Dades personals del reclamant (nom, cognom, DNI, nacionalitat i adreça).
  • Dades de l’establiment reclamat (nom, CIF, activitat, adreça i telèfon).
  • Exposició clara i precisa dels fets.
  • Relació dels documents que s’acompanyen i que tenen relació amb la queixa, reclamació o denúncia.
  • Pretensió que se sol·licita.
  • Signatura del reclamant.
  • Signatura de l’empresari en cas que el full es formalitzi dins l’establiment.

Si no has obtingut resposta satisfactòria transcorregut el termini d’un mes a comptar des del dia que l’altra part té coneixement de la queixa, reclamació o denuncia, pots fer arribar el full oficial als organismes habilitats, que són:

  • Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) del teu municipi. En el cas que no hi hagi aquesta oficina, et pots adreçar a l’oficina Comarcal d’Informació al Consumidor (OCIC) o pots presentar-lo directament a l’Agència Catalana de Consum de la Generalitat de Catalunya per via telemàtica.
  • Col·legis professionals respecte els seus col·legiats.
  • Les organitzacions de consumidors respecte els seus associats, com és el cas de l’Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya.

Si has presentat una queixa, l’organisme habilitat competent haurà d’informar a l’empresari afectat perquè pugui explicar la seva versió dels fets o millorar el servei ofert.

Si has presentat una reclamació, l’organisme habilitat competent haurà d’iniciar el procediment de mediació i/o arbitratge de consum per resoldre-la per la via extrajudicial.

  • El primer objectiu és fer una mediació entre les parts en conflicte que consisteix en la intervenció d’una tercera persona imparcial que faciliti un acord satisfactori.
  • Si això no resulta possible, intentarà la via de l’arbitratge de consum, la qual ha de ser acceptada per l’empresa reclamada, en tant que l’arbitratge és voluntari.
  • En tot cas, si la sol·licitud de mediació i/o arbitratge no és acceptada, podràs resoldre el conflicte per la via judicial.

Si has tramitat una denuncia per uns fets presumptament constitutius d’infracció administrativa, l’Administració competent ha d’iniciar el procediment administratiu sancionador que pot finalitzar amb la imposició d’una sanció a l’empresa denunciada o amb el seu sobreseïment si finalment els fets no resulten ser constitutius d’infracció.