Con la propuesta de modificación de la Directiva 2015/2302 sobre viajes combinados y servicios de viajes vinculados, la UE pretende esclarecer aspectos legales y reforzar la protección de los viajeros, especialmente a raíz de la pandemia de la COVID-19
La pandemia de la COVID-19 evidenció carencias en la protección de los consumidores frente a cancelaciones masivas de viajes. Por este motivo, el 29 de noviembre de 2023 la Comisión Europea presentó una propuesta para modificar la Directiva de 2015. El proyecto pretende imponer que las normas que recogen los derechos de los consumidores con relación a los viajes combinados y servicios de viaje vinculados sean más claras y eficientes para que los viajeros conozcan sus derechos y puedan defenderse de forma más eficiente.
En este escrito se detallan los principales problemas detectados, destacando los retrasos en los reembolsos a los viajeros que cancelan los viajes, las dificultades existentes para reclamar compensaciones y la poca claridad en las responsabilidades de las agencias y los operadores turísticos.
Como propuestas de mejora, se presentan medidas como:
- Garantizar reembolsos más rápidos y eficientes. Actualmente, los viajeros tienen derecho a reembolsos en un máximo de 14 días. La Comisión quiere establecer mecanismos para que las empresas cumplan el plazo.
- Protección en caso de quiebra del operador turístico. Se propone reforzar los mecanismos de protección financiera para que los clientes recuperen el dinero automáticamente en caso de quiebra. Se permite la posibilidad de introducir fondos de compensación o seguros obligatorios para garantizar la seguridad económica de los viajeros.
- Transparencia en los contratos de viajes combinados. Es necesario mejorar la información previa al contrato, con cláusulas más claras sobre precios, reembolsos y derechos del consumidor para que éstos sepan qué pueden reclamar y cuándo. Además, los operadores tendrán que incluir de forma explícita quién es responsable de cada servicio (vuelos, hoteles, excursiones, etc.).
- Protección en situaciones de crisis. Para gestionar casos como la pandemia de la COVID-19, se quiere establecer reglas específicas para gestionar crisis sanitarias, desastres naturales o situaciones excepcionales. Para ello, se permite la posibilidad de introducir reembolsos automáticos en casos de foráneo mayor, garantizando siempre la opción de un reembolso en efectivo.
- Regulación de las plataformas digitales y la venta online. Puesto que muchos viajes combinados se compran a través de plataformas digitales, la propuesta busca clarificar la responsabilidad de plataformas como Booking, Expedia o Skyscanner. Ésta busca obligar a las plataformas a garantizar los mismos derechos que las agencias físicas.
Con estas iniciativas y proposiciones, la Comisión Europea tiene como objetivo mejorar la experiencia de los viajes y garantizar un mercado de viajes más justo y transparente en Europa.